Calculadora del coste real de las devoluciones

Por qué una devolución cuesta más de lo que parece

La intuición dice que si devuelven el 10 % de tus pedidos, pierdes el 10 % de tu margen. Es falso, y el error va siempre en la misma dirección: te cuesta más.

Cuando un pedido vuelve no dejas simplemente de ganar. Has gastado dinero que no recuperas: el producto, si no vuelve en estado de reventa; el envío de ida, que ya pagaste; y la comisión fija de la pasarela, que no se reembolsa aunque devuelvas el importe. A eso se suma el margen que esperabas y no tienes.

Por eso el coste de una devolución es el margen perdido más los costes hundidos. Y por eso el porcentaje real siempre supera a la tasa de devolución.

Lo que se lleva cada tasa de devolución

Sobre un pedido de 39,95 € con 8,50 € de coste de producto, 4,20 € de envío, pasarela al 1,5 % más 0,25 € y sin recuperar nada de la mercancía devuelta:

La regla del 1,67

Con esta estructura de costes, cada punto de devolución se lleva 1,67 puntos de margen. Un 10 % de devoluciones cuesta un 16,7 %. Un 20 % cuesta un 33,3 %: un tercio de todo lo que ganas.

El multiplicador exacto depende de tu caso — cuanto mayor sea el peso del producto y el envío frente al margen, peor será—, pero el orden de magnitud se mantiene. Si estás presupuestando con la tasa a secas, te estás quedando corto entre un 50 % y un 80 %.

En producto barato duele más

Con la misma tasa del 10 %, el daño depende del precio. Un artículo de 14,95 € pierde el 21,7 % de su margen; uno de 89,95 €, el 16,1 %.

La razón es que los costes hundidos de una devolución (producto, envío, comisión fija) son casi los mismos en ambos casos, pero el margen sobre el que se reparten es mucho menor en el producto barato. Es el mismo mecanismo que hace tan dañino el arancel de 3 €: un coste fijo aplicado sobre un margen pequeño.

Ver el mismo efecto con el arancel de importación →

Cuánto ayuda recuperar la mercancía

Si el producto vuelve en estado de reventa, recuperas parte del coste. Pero menos de lo que la gente espera: sobre el ejemplo anterior con un 10 % de devoluciones, recuperar el 100 % del producto solo mejora el margen de 16,23 € a 17,08 €.

Ochenta y cinco céntimos. El resto del daño está en el envío de ida y en la comisión fija, que no se recuperan nunca. Por eso invertir en logística inversa rinde bastante menos que invertir en que el pedido no se devuelva: mejores fotos, tallas bien explicadas, expectativas realistas y plazos de entrega cortos.

Tasas de referencia por sector

Como orden de magnitud para empezar, antes de tener tus propios datos: electrónica y accesorios se mueven entre el 3 % y el 8 %; hogar y decoración, entre el 5 % y el 10 %; moda y calzado, entre el 15 % y el 30 %, y en tallaje complicado puede ser más.

Son referencias amplias y varían mucho por mercado y por precio medio. En cuanto tengas tres meses de datos propios, úsalos: tu tasa real es el único número que importa.

¿Por qué un 10 % de devoluciones cuesta más del 10 %?

Porque no pierdes solo el margen de esa venta. Pierdes además el producto si no vuelve vendible, el envío de ida que ya pagaste y la comisión fija de la pasarela, que no se reembolsa. Sumando todo, un 10 % de devoluciones se lleva alrededor del 16,7 % del margen.

¿La pasarela me devuelve la comisión si reembolso al cliente?

La parte porcentual normalmente sí, la fija casi nunca. Stripe, PayPal y Shopify Payments mantienen la comisión fija por transacción aunque el pago se reembolse. En pedidos pequeños esa cifra pesa mucho más de lo que parece.

¿Cómo reduzco la tasa de devolución?

Actuando antes de la venta, no después. Fotos que muestren el producto real, tallas con medidas concretas en vez de S/M/L, descripciones que no prometan de más y plazos de entrega cortos. Los cálculos de arriba muestran que mejorar la logística inversa apenas mueve el margen: lo que lo mueve es que el pedido no se devuelva.

¿Qué tasa debo usar si acabo de empezar?

Usa la referencia alta de tu sector, no la baja. Si vendes moda, mete un 15 % desde el principio. Es mejor descubrir que tu producto va mejor de lo previsto que montar el CPA objetivo sobre una suposición optimista y darte cuenta al cerrar el trimestre.

¿Las devoluciones afectan al IVA que tengo que liquidar?

Sí. Un reembolso genera una factura rectificativa y el IVA repercutido de esa venta deja de serlo. En la práctica se ajusta en la declaración del periodo. No cambia el cálculo de margen de esta página, que trabaja siempre sobre el ingreso neto sin IVA.